OBJETIVO E ÁREA DE ATUAÇÃO

 

O PROCON Guarulhos tem como objetivo o desenvolvimento de atividades voltadas à proteção e defesa do consumidor, amparando-o nas suas relações de consumo e fiscalizando o fornecedor de maneira a exigir o cumprimento da Lei Federal nº 8.078/1990 - Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

Para alcançar este objetivo, o PROCON Guarulhos atua de diversas maneiras:

  1. Promove a abertura de processos administrativos visando à resolução amigável do conflito estabelecido entre consumidores e fornecedores, incluindo a realização de audiências de conciliação entre as partes;

  1. Promove a fiscalização de diversos estabelecimentos comerciais no município de Guarulhos, buscando identificar práticas abusivas e corrigir a conduta das empresas infratoras;

  1. Promove cursos, palestras e ações de conscientização de consumidores e fornecedores para que ambos tenham plena consciência de seus direitos e deveres, garantindo um maior equilíbrio entre as partes no mercado de consumo;

  1. Promove a instauração de processos administrativos sancionatórios para aplicação de multas às empresas que descumprem a legislação consumerista;

  1. Aciona o Ministério Público sempre que é necessária a defesa dos interesses e direitos coletivos dos consumidores.

 

LEGISLAÇÃO

 

Lei Federal nº 8.078/1990 – Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

Lei nº 10.962, de 11 de outubro de 2004

Lei nº 12.291, de 20 de julho de 2010

Decreto nº 2.181, de 20 de março de 1997

Decreto nº 5.903, de 20 de setembro de 2006

Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013

Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022

Decreto nº 66.634, de 5 de abril de 2022

 

SERVIÇOS OFERECIDOS

 

  • ORIENTAÇÃO JURÍDICA SOBRE A LEI FEDERAL 8.078/1990: o PROCON Guarulhos disponibiliza atendimento nas Regionais Centro, Pimentas e São João a todos os consumidores que desejam receber orientação jurídica sobre relações de consumo estabelecidas nos seguintes segmentos: alimentos, saúde, habitação, produtos, serviços privados, serviços essenciais, serviços financeiros e telefonia celular. O munícipe poderá sanar suas dúvidas sobre, por exemplo, troca de produtos, prazos de entrega, contratação de serviços, cancelamento de contratos, pagamento de multas entre outras situações de consumo.

  • ABERTURA DE PROCESSOS (CARTA DE INFORMAÇÃO PRELIMINAR – CIP): o consumidor que for desrespeitado em seus direitos poderá abrir reclamação contra as empresas infratoras. Após a abertura do processo, ocorre a imediata notificação do fornecedor, por meio digital, para que este resolva a solicitação do consumidor no prazo de até dez dias, de forma amigável, no âmbito administrativo, garantindo o cumprimento da legislação e a solução rápida do conflito.

  • PROCON DIGITAL: o serviço é benéfico ao consumidor, pois este poderá denunciar as irregularidades dos fornecedores de forma online, não sendo necessário ausentar-se do trabalho ou alterar a sua rotina para ter acesso ao serviço. O Consumidor irá ainda reduzir gastos com transportes, cópias e correspondências e abrirá sua reclamação de forma fácil e ágil, por meio do site procon.guarulhos.sp.gov.br. O serviço é disponibilizado 24 horas por dia.

  • DISQUE 151: é um canal criado para o consumidor buscar orientações sobre os seus direitos, bem como denunciar os maus fornecedores. As denúncias apresentadas pelo Disque 151 geram ações fiscalizatórias e em alguns casos os fiscais vão ao local para apurar o ocorrido. O serviço apresentou um índice de 100% de solução nas denúncias apresentadas e está disponível de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h.

  • AUDIÊNCIA DE CONCILIAÇÃO: o Procon tem o poder legal de intimar as empresas para participarem, de forma presencial ou por videoconferência, das audiência de conciliação  na qual as partes envolvidas (consumidor e empresa) buscam um acordo mutuamente aceitável para a solução do conflito. O papel do conciliador é garantir que o consumidor seja tratado de forma justa e que suas preocupações sejam adequadamente consideradas durante o processo de conciliação. A empresa que não comparece em uma audiência designada pelo PROCON incorre em crime de desobediência e fica sujeita às sanções previstas na lei, nos termos do §4º do artigo 55 da Lei 8.078/1990.

  • PROCON ITINERANTE: visita diversos bairros do município com sua van equipada e disponibiliza aos consumidores os mesmos serviços prestados nas unidades físicas. O consumidor atendido na unidade móvel poderá registrar denúncias, receber orientações e esclarecimentos sobre compras e contratações de serviços, desbloquear acesso ao site da Nota Fiscal Paulista e ainda abrir reclamações de consumo com a imediata notificação digital do fornecedor reclamado para que solucione o problema do consumidor. A equipe do Procon Itinerante realiza ainda a orientação dos comerciantes do bairro visitado.

  • AÇÕES FISCALIZATÓRIAS: o Procon realiza fiscalização in loco em todo o comércio do município de Guarulhos, anulando práticas comerciais abusivas detectadas pelos próprios agentes fiscais do Procon ou denunciadas pelos consumidores. Além disso, as ações de fiscalização podem decorrer também da análise de reclamações registradas no Procon que foram finalizadas como não atendidas. Em decorrência da gravidade da ofensa praticada pelo fornecedor, seja ele sediado em São Paulo ou outros estados, o Procon promove a abertura de processo administrativo sancionatório, aplicando as penalidades previstas no artigo 56 do código de defesa do consumidor.

  • DESBLOQUEIO DE NOTA FISCAL PAULISTA: A Nota Fiscal Paulista é um programa criado em 2007 pelo qual o consumidor recebe de volta parte do imposto cobrado nos produtos. Caso o consumidor tenha  bloqueado o seu acesso ao sistema e tenha o intuito de voltar a usá-lo, poderá comparecer a qualquer unidade do Procon com RG e CPF originais e preencher o formulário disponibilizado pelo órgão para realizar o desbloqueio de seu acesso.

  • PROCON NAS ESCOLAS: Palestras educativas visando à formação de consumidores responsáveis e à construção de um mercado de consumo mais justo, transparente e igualitário por meio da apresentação do Código de Proteção e Defesa do Consumidor aos alunos da rede municipal, estadual e particular de ensino.

  • DIREITO À INFORMAÇÃO - DIVULGAÇÃO DE MATÉRIAS ALERTANDO OS CONSUMIDORES SOBRE GOLPES E PRÁTICAS ABUSIVAS: o Procon divulga recorrentemente matérias abordando temas de grande relevância para as relações de consumo.  Esse serviço tem a função pedagógica de capacitar o consumidor, tornando-o conhecedor de seus direitos e aptos a se defenderem frente a irregularidades cometidas pelos fornecedores. Por meio dessas matérias, alertamos a população sobre golpes que estão sendo praticados no mercado, a nível nacional, ou sobre condutas abusivas que foram detectadas pelo Procon, acarretando a penalização das empresas infratoras.

  • RANKING DE EMPRESA MAIS RECLAMADAS: anualmente o Procon divulga, em cumprimento ao artigo 44 do Código de Defesa do Consumidor,  a lista das empresas mais reclamadas e o índice de solução desses fornecedores. Esse é um serviço importante, pois possibilita ao Consumidor comparar empresas do mesmo ramo e optar por aquelas que mais se adequam a sua necessidade, considerando aquelas que menos recebem reclamações ou que, apesar de receberem, conseguem solucionar de forma mais rápida os problemas relatados pelos Consumidores.
  • CANAL DE DENÚNCIAS (WhatsApp): canal disponibilizado para que o consumidor  apresente denúncia contra o fornecedor sobre notícia de lesão ou ameaça de direito e solicite a realização de fiscalização pelo Procon. Para que seja dado andamento na denúncia, o consumidor deverá obrigatoriamente informar ao Procon, por meio de documentos e/ou registro de imagens, fotos e vídeos, todos os elementos que comprovem a ofensa ao direito previsto no Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

 

PRINCIPAIS ETAPAS PARA PROCESSAMENTO DO SERVIÇO

 

  1. Consumidor apresenta sua dúvida ou problema a nosso técnico, que irá verificar se houve infração ao Código de Proteção e Defesa do Consumidor, indicando a abertura de reclamação formal contra o fornecedor ou o encaminhamento do Consumidor para outros órgãos quando o questionamento não for de competência do Procon. Atualmente, a abertura da reclamação é feita de maneira totalmente digital, mais célere e menos custosa ao munícipe;

  1. Formalização da reclamação pelo setor competente do PROCON, que irá notificar de forma digital a empresa reclamada para que apresente a solução da solicitação do consumidor em até 10 (dez) dias corridos, conforme artigo 29 da Portaria Normativa nº 247/2021, consolidada pela Portaria Normativa nº 099/2022 da Fundação Procon do Estado de São Paulo;

  1. Setor de análise de respostas: as respostas encaminhadas pelas empresas são devidamente analisadas pelos nossos técnicos, que darão prosseguimento ao processo. Caso a empresa tenha solucionado todas as solicitações do consumidor, o processo será finalizado como atendido. Caso a equipe técnica verifique que ainda existem pontos a serem discutidos para preservar o direito do consumidor, o processo será encaminhado para a realização de uma audiência de conciliação;

  1. Audiência de conciliação presencial ou online: não havendo a solução do conflito nos prazos previstos pela Portaria Normativa nº 247/2021, será agendada uma audiência de conciliação para que seja intentada a solução final do conflito, de forma amigável, na esfera administrativa.
  2. Setor de Fiscalização: o Procon identifica atos ilegais ou práticas abusivas realizadas por fornecedores, independentemente de ter havido a solução ou não da reclamação. A partir da análise desses casos, o Procon promove uma série de procedimentos administrativos e investigatórios que incluem, entre outras fases, a realização de reuniões com fornecedores infratores para orientação e revisão de suas condutas; a abertura de processos administrativos sancionatórios para a aplicação de multas e até a formalização de Termos de Ajustamento de Conduta - TAC. Ainda, quando a ação fiscalizatória detecta que a prática irregular ou abusiva atinge DIREITOS COLETIVOS, o PROCON aciona o Ministério Público para que este adote as medidas processuais necessárias no âmbito de suas atribuições.

 

DOCUMENTOS NECESSÁRIOS PARA ABERTURA DE RECLAMAÇÃO NO PROCON GUARULHOS

 

Para protocolar uma reclamação, o Consumidor deverá apresentar os seguintes documentos:

  1. Documento de identificação pessoal com foto (RG, CPF, CNH ou outro);

  1. Comprovante de endereço;

  1. Procuração (caso não seja o titular da reclamação);

  1. Demais documentos que comprovem a alegação do Consumidor contra o Fornecedor reclamado: cópia do contrato, notas fiscais, faturas, comprovantes de pagamento, protocolos registrados, Ordens de Serviços efetuadas, correspondências e e-mails trocados entre as partes etc.

 

CANAIS DE ATENDIMENTO

 

  1. UNIDADES DE ATENDIMENTO PRESENCIAL (de segunda a sexta-feira, das 8h às 16h):

PROCON CENTRO: Rua Sete de Setembro, 164 – Centro – Guarulhos

PROCON SÃO JOÃO: Rua Mesquita, 61 – Jardim São João – Guarulhos – Fone: (11) 2408-4315

PROCON PIMENTAS: Estrada Capão Bonito, 53 – Conjunto Marcos Freire (Prédio CIC) – Jardim Maria de Lourdes – Guarulhos – Fone: (11) 3202-1312

  1. PROCON ITINERANTE (das 10h às 16h):

A agenda mensal dos bairros visitados pelo PROCON Itinerante pode ser consultada no link: https://www.guarulhos.sp.gov.br/node/16892

  1. DISQUE 151 (de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h):

Telefone 151 para registro de denúncias, esclarecimentos e orientações referentes às relações de consumo.

  1. ATENDIMENTO ONLINE - PROCON DIGITAL (Registro de Reclamações – Serviço disponível 24h):   https://siagrucontroladoria.guarulhos.sp.gov.br/procon/

  1. Ouvidoria PROCON:             
    Para sugestões, reclamações, críticas, elogios e denúncias, envie um e-mail para procon@guarulhos.sp.gov.br

  1. WHATSAPP PARA DENÚNCIAS: (11) 9.9656-9677

Recepção de denúncias sobre notícia de lesão ou ameaça de direito

  1. TELEFONES PARA ESCLARECIMENTOS DE DÚVIDAS E ANDAMENTO PROCESSUAL (de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h):

PROCON CENTRO: Disque 151

PROCON SÃO JOÃO: 11 2408-4315

PROCON PIMENTAS: 11 2484-1070 / 11 2484-0809

 

TAXAS

 

O PROCON Guarulhos não cobra nenhum tipo de taxa pelos serviços prestados à população.

 

PROCON NA MÍDIA

 

Site oficial: https://procon.guarulhos.sp.gov.br

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